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                          服务中心

                          奎屯市棕兴木业客户服务规范奎屯市棕兴木业公司接待大厅
                          (一)接听顾客咨询电话时:
                          1、清楚、详细地向顾客介绍产品的价格、品种、特点,根据顾客所住位置,向顾客介绍就近的产品展厅,方便顾客选购;
                          2、对待顾客态度要端正、热情,用普通话与顾客沟通;
                          3、要详细地做好咨询记录,方便其他部门的调研协调工作。
                          (二)销售、测量、生产、安装要尽善尽美:
                          1、按照顾客的要求及实际工作状况及时安排测量工作,并与顾客提前联系,约定具体测量时间,工程师在测量过程中应注意与顾客的沟通,并清楚准确地记录测量数据;
                          2、测量完毕后,要及时将测量图纸转到销售部,以便销售人员根据测量图纸详细准确地与顾客签订《销售合同》;
                          3、《销售合同》签署完毕,转回工厂准备下料生产前,所经各个部门必须严格审阅该合同,确保合同的清晰准确性,生产前必须将所有问题解决;
                          4、严格按照合同上规定的安装时间排产,保质保量保工期;
                          5、定期做售后回访,对于顾客的意见和建议要认真对待,及时采纳;对已经发生的问题给予及时处理和解决。
                          (三)客户服务部与其他部门的衔接:
                          1、已经签订合同的用户,其他的家具可能会选用与我们产品相同的材质和颜色,所以在检查《销售合同》时,一定要注意合同上的特殊注明条款,如客户提出要求提供色板的,第一时间通知车间进行调配,力求在最短的时间内将调配完毕的样板送到顾客手中;
                          2、对于顾客提供的五金配件,要详细记录后送到BP-750机台,使用前后都要妥善保管;
                          3、收到电话、传真、邮件等方式与其他部门有关联的物品和业务事件,要如实记录,并转交给负责部门,以便各部门及时作出合理安排。
                          (四)安排好售后维修工作:(详见“售后服务承诺书”)
                          (五)做好相关记录工作:
                          1、提前12小时安排工作,在工作中要详细做好工作笔记;
                          2、工作的主要记录项为:时间、起始人、接收人、转交人、最终接手人、物品名称等等;
                          3、产品安装结算清单应记录:顾客姓名、合同号、材质、数量、订货时间、金额、备注等,如有违约情况发生,按照合同条款赔付违约金。
                          (六)客户服务注意事项:
                          1、测量过程中,服务态度要达到客户的满意。测量数据必须准确无误,在约定时间内不能完成测量工作的,提前告知顾客并向公司汇报;
                          2、在产品出库前,相关负责人要详细清点产品的数量和配件,装卸、运输、安装过程中严禁磕碰;
                          3、安装过程中,要严格遵守企业制定的《安装规范》,安装误差必须控制在允许范围内;
                          4、对客户做出的承诺,必须严格遵守。如遇特殊情况不能执行,至少要提前3天通知顾客,并对客户的损失做出相应的补偿。

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